El objetivo de la renovación del servicio postventa de Iveco es aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción.
Iveco ha llevado a cabo una renovación del servicio postventa de la red de concesionarios y talleres autorizados de la marca tanto en España como en Portugal. El objetivo principal del fabricante es aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción con los servicios ofrecidos, a través de la modernización y mejora de los procesos de reparación y de la atención al cliente del servicio postventa. El resultado ha merecido la pena, ya que este servicio se ha posicionado a la vanguardia, manteniendo las señas de identidad de una red oficial líder en el sector y con décadas de experiencia.
Esta formación se ha llevado a cabo a través de tres proveedores especializados y líderes en cada una de las ramas del proyecto: comunicación verbal y no verbal, consultoría de procesos de taller mediante coaching y procesos de atención al cliente y servicio. El primer paso fue un exhaustivo análisis de la situación real, a partir del cual se diseñaron las acciones necesarias en todos los procesos de taller y postventa. Dicho análisis se realizó en 80 horas en aula, con la implicación de los departamentos más importantes de la marca.
A continuación, se realizaron las sesiones de coaching en los talleres de la red Iveco, con la consultoría especializada en procesos. Durante más de dieciocho días, se trabajaron los roles más operativos en servicio y atención al cliente: responsable de postventa, asesor de servicio y jefe de taller. Gracias a ello, se modernizaron procesos como la cita previa, recepción de taller activa y preparación del recambio en taller, además de mejorar la calidad de la reparación y conseguir una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz.
