219.000 horas de atención ininterrumpida
Volvo Trucks cuenta desde hace 25 años con una central de llamadas donde se recibien las altertas sobre incidencias técnicas de sus camiones a lo largo de todos los países de Europa, junto a Turquía y Rusia. Desde el principio la máxima de este servicio ha sido: “Haremos todo lo posible para que vuelva a estar en la carretera.”
El VAS (Volvo Action Service) fue en su momento una extensión a partir del call center que empezó su actividad en el Reino Unido para ofrecer asistencia mecánica las 24 horas durante los 365 días del año a los usuarios de vehículos Volvo. Para cualquier transportista una avería que deje su camión inmovilizado en la ruta y, lo que es peor, a su mercancía lejos de su destino durante horas es lo último que desea sufrir.
Por ello es fundamental no sólo disponer de un camión en buenas condiciones sinó además contar con el respaldo de una marca como es en este caso Volvo Trucks que es capaz de ofrecer ante las incidencias imprevistas un respaldo técnico ágil y eficaz.
6 horas de plazo
Desde 2013 Volvo Trucks se marcó como objetivo que cualquier llamada a su servicio de asistencia 24 horas esté resuelto en un plazo máximo de 6 horas. De hecho actualmente el 74 por ciento de las averías que requieren a nivel internacional la activación del VAS son resuesltas en menos de esas seis horas. Eso significa que el vehículo del cliente vuelve a funcionar y está cumpliendo su cometido en la carretera de nuevo. De hecho, aún siendo ésta una marca meritoria, lo cierto es que a nivel español la marca es todavía superior, pues en nuestro país el 80,3 por ciento de las llamadas que se reciben en el servicio VAS 24 H se resuleven sin superar el plazo de las citadas 6 horas.
La agilidad no se basa en acciones heroicas o afortunadas de un mecánico concreto, sinó en una completa organización que se extiende desde Cádiz a Escocia y desde Lisboa a Estambul, de modo que existen más de 1.100 talleres oficiales autorizados en Europa. La nueva generación del Volvo FH y FH 16 ya cuenta con un botón de llamada de emergencia conectado al VAS (Volvo Action Service). De este modo se facilita aún más la respuesta ágil del servicio de asistencia en carretera. Ello es posible porque cuando el conductor activa la llamada, ésta será atendida por un operador que hablará el idioma que según la tarjeta del tacógrafo digital el sistema le habrá indicado que habla su conductor. Así mismo el propio sistema electrónico del Volvo new FH ya habrá transmitido los códigos de error propios de la avería que ha provocado la inmovilización, de modo que el taller que se haya alertado dispondrá de toda la información desde el primer momento.
En el centro de llamadas del VAS, existen dos que trabajan de modo coordinado según áreas geográficas y horarios, desde Gante en Bélgica y Rugby, Reino Unido, para cubrir el área europea. El sistema se completa a nivel mundial mediante otros dos centros; el situado en Johanesburgo, Suráfrica, y el de Greensboro en los USA. En el centro belga de Gante se atiende en cerca de 20 idiomas y poniendo en conjunto a los cuatro call center del sistema es prácticamente imposible no entender a quien realice una llamada, pues se atienden incluso lenguajes que nos parecen tan exóticos como el zulú.
Disponibilidad al 100 por 100
Fiona Martensson es la responsable de Volvo Action Service y nos explicaba: “ En vez de tener que conducir hasta el camión, revisarlo, volver al taller a buscar las piezas adecuadas y posteriormente regresar al camión con los recambios necesarios, podemos llevar todo preparado en el primer viaje. En este sentido el botón VAS reduce el tiempo y genera más disponibilidad. El coordinador recibe información directa acerca de la ubicación exacta del camión. Y si el vehículo está equipado con Dynafleet, el coordinador también puede ver quién realiza la llamada. El número de registro y el número de chasis también se transmiten simultáneamente”
Volvo Trucks respalda la actividad de sus clientes a través de iniciativas como el Compromiso de Disponibilidad de Volvo, mediante el cual la marca se compromete para ofrecer a sus clientes el máximo tiempo de actividad para sus camiones.
De hecho según estudios realizados por la propia marca el coste medio de una parada imprevista en la carretera para un transportista es de 1.000 euros. Esto sólo incluye los costes directos, sin contar posibles deterioros de la mercancía o penalizaciones por incumplimiento en el plazo de entrega. Esto se basa en dos factores: conectividad y mantenimiento proactivo. La conectividad como ya hemos explicado permite que la simple llamada de alerta además ofrezca un completo diagnóstico técnico que faiclita al mercánico del servicio de asistencia salir del taller ya con las piezas necesarias para su actuación, pero además facilita que ante un cambio de un dato en la electrónica del motor se establezca una cita de mantenimiento o incluso se varíe mediante telemetría para solucionar el problema.
Esta tecnología presente en camiones como el Volvo New FH y New FH 16 facilita iniciativas como el Contrato Oro donde la marca a cambio de una cuota mensual, establecida en función del uso del vehículo, asegura al transportista el cien por cien de disponibilidad en sus camiones. Volvo Trucks además se compromete a que si en plazo acordado el camión no se ha vuelto a poner en circulación el cliente es compensado económicamente.
Actualmente circulan por Europa ya 175.000 camiones dotados de la tecnología que les permite estar conectados y enviar información para daptar sus mantenimientos en función de su trabajo concreto y estado mecánico, permitiendo incluso actuaciones remotas desde el taller. Se trata de tecnología que hace poco todavía nos parecía futurista puesta en la carretera al servicio del transporte actual.
